Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en post, receptiebalies en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen in 2020 de gemeentelijke bereikbaarheid verder verbeteren bij de telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050), sociale media en het optimaliseren van de centrale ontvangstbalies (recepties) aan de Kreupelstraat, Harm Buiterplein, Ten Boer en Haren. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door meer directe vraagbeantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Beoogd | Beoogd |
|---|---|---|
% beantwoorde gesprekken | 95% | 95% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden | 80% | 80% |
% zelfstandig afgehandelde vragen | 80% | 80% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% | 100% |
Hoe staan we ervoor?
Op dit moment verschilt het zelfstandig afhandelingspercentage per onderwerp flink. Dit hangt af van de gemaakte afspraken met backoffices en de diepgang van mogelijke antwoordcombinaties. Met de bestaande middelen is het maximum aan 1e lijn dienstverlening bereikt. Daarnaast is het kanaal post in 2019 bij het KCC ondergebracht. Postbehandeling is voor het overgrote deel nog een analoog proces waarin binnen het KCC een digitaliseringsslag gemaakt moet worden.
Wat willen we bereiken in 2020?
In 2020 willen we de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening verbeteren door in te zetten op digitale dienstverlening met het gebruik van de toepassing van Open Vraag Spraak Herkenning (OVSH). Met OVSH wordt 1e lijn telefonie gerouteerd naar de KCC-medewerker met de meeste expertise. Hierdoor zijn we beter in staat om meer vragen aan de voorkant te beantwoorden en om managementinformatie te verstrekken binnen de eigen organisatie. We gaan daarnaast verder met het professionaliseren van integraal Kennismanagementbeheer binnen de organisatie. We streven er hiermee naar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Ook zetten we in 2020 flink in op de digitalisering van de inkomende post. In samenwerking met de afdeling Communicatie willen we aanvullend zijn in de herkenbaarheid van de gemeentelijke berichtgeving naar de burgers en bedrijven en een bijdrage leveren in de digitalisering van de uitgaande post.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Invoeren Open Vraag Spraak Herkenning en verzorgen van productgerichte managementinformatie;
- Kennismanagementsysteem implementeren in samenwerking met de afdelingen Communicatie en Facilitair;
- We gaan het analoge postproces verder digitaliseren, met behulp van de eSuite en het maken van procesafspraken met de ontvangers;
- Start van het digitaal verwerken van de inkomende post.