We willen de juiste dienstverlening bieden, waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het integrale perspectief "één organisatie, één gemeente". We werken volgens het “Click, Call, Face” principe. Click voor wie snel en digitaal geholpen wil worden. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of wanneer dat beter aansluit op de vraag.
Naast onze regievoering op de digitalisering voeren we actief regie op de bestaande dienstverlening en monitoren we de kwaliteit. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Één ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Beoogd 2019 | Beoogd |
|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Haren (*) | 8 | 8 |
Klanttevredenheid publieksbalie Ten Boer (*) | 8 | 8 |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | 7 | 7 |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 7,5 | 7,5 |
Terugbellen binnen 24 uur | 100% | 100% |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min (**) | Maximaal 5 | Maximaal 5 |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min (**) | Maximaal 15 | Maximaal 15 |
(*) We zijn op dit moment hard aan de slag om deze indicator te realiseren.
(**) De indicator over de wachttijd betreft het gemiddelde van de publiekslocaties.
Hoe staan we ervoor?
We hebben geconstateerd dat we onze huidige dienstverlening anders moeten gaan aanpakken om te blijven voldoen aan de verwachtingen van onze inwoners en ondernemers. Daarom zijn we vorig jaar het programma Virtueel Groningen 2022 gestart om de dienstverlening te moderniseren en daarmee beter aan te sluiten op de behoeften van onze inwoners en ondernemers.
Wat willen we bereiken in 2020?
Naast de continuering en verbetering van onze regierol op de dienstverlening willen we in 2020 stappen maken in de digitalisering van de dienstverlening. We willen dat investeringen in de digitalisering van de dienstverlening optimaal worden besteed en daarmee maximaal bijdragen aan een betere waardering van inwoners en ondernemers.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Investeren in digitalisering met het programma Virtueel Groningen;
- Jaarlijkse meting algehele gemeentelijke klanttevredenheid.